Sono oramai un paio di anni che le aziende si affidano al telemarketing per vendere/ promuovere/ divulgare informazioni, ovvero si affidano al contatto telefonico diretto, svolto da operatori commerciali, verso una clientela, attuale o potenziale.

 

Lo scopo di questa operazione è essenzialmente commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi (in questo caso si parla in modo più appropriato di teleselling) oppure, più spesso, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali.  

 

L’attività di telemarketing, svolta prevalentemente all’interno di un call center o di un'azienda che offre questo specifico servizio, si svolge grazie a modalità principali:

- Telemarketing outbound: il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest’ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall’azienda.

- Telemarketing inbound: le telefonate giungono al call center/azienda direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda.

 

Generalmente, strumento fondamentale nel lavoro di operatore di telemarketing è lo script, ovvero il testo della telefonata, che generalemente si compone di:

- una breve presentazione dell’azienda o dell’iniziativa commerciale; 

- una fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente; 

- una successiva fase detta della “motivazione”, in cui l’operatore ha il compito di individuare, sulla base dell’intervista, l’interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione; 

- infine, una fase conclusiva, detta di chiusura, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente.

 

Il settore del Telemarketing è ora in crescita e rappresenta, nell’ambito degli strumenti del direct marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione; la vendita di prodotti o l'informazione via telefonica, fino a qualche tempo fa trascurata e sottovalutata come strumento di marketing, è stato rivalutata d il contatto telefonico diretto viene oggi sempre più utilizzato per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione. L'incremento esponenziale di questa attività è dovuto a fattori che che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso operazioni telefoniche, che sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell’informatica, la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità acquisite dalle società di telemarketing, l’ampia disponibilità di database per identificare con precisione i propri target di riferimento.

 

In conclusione il telemarketing, definibile come l'applicazione delle tecniche di marketing diretto al telefono, è uno strumento di business potente, capace di dare risultati importanti alle aziende che decidono di utilizzarlo, permettendo a quest'ultime di: fidelizzare i clienti, rinforzare l'attività di presa appuntamenti della divisione vendite, dare sostegno ad azioni pubblicitarie o promozionali di prodotti o servizi, testare un nuovo prodotto o servizio, attraverso ricerche di mercato, superata la fase di test, lanciare definitivamente un nuovo prodotto o servizio, creare traffico verso i punti vendita, sia fisici che sul Web, promuovere fiere, meeting, convegni (anche tramite recall telefonico), aggiornare le informazioni dei database clienti (qualificazione database), misurare il grado di soddisfazione dei clienti e altro ancora.